Er was veel frustratie bij eindgebruikers door trage opvolging van incidenten.
Wij startten met een maturiteitsmeting en interviews op verschillende niveaus.
Op basis hiervan werd een verbeterplan opgesteld met quick wins én structurele aanpassingen.
Coaching van het supportteam en introductie van duidelijke prioriteringsregels stonden centraal.
We hebben het management en teams mogen ondersteunen bij het herprioriseren van hun impact-effort analyse, in combinatie met een gehervalideerde urgentie-impact die cross-team gebruikt kon worden.
Door het escalatiemechanisme te laten groeien zodat het meerdere support teams overkoepelt, stelt ons in staat om expertises uit verschillende teams te delen en naar een versterkte versie van devops door te groeien, zonder de beperkingen van enerzijds klantdruk en anderzijds tekort aan kennis.
Waar de teams zich onder stress terugplooiden op zichzelf werden de silo’s nu doorbroken, vaak op vraag van de teams zelf.
Procesmatig konden we steunen op frameworks zoals ITIL om de servicedesk en ondersteunende processen te valideren.
We ontdekten vanuit de workshops en interviews dat er binnen de teams enorme motivatie was om de zaken anders en beter aan te pakken. Tussen de teams liep het echter steeds fout.
Door de teams samen te brengen, prioriteiten te valideren en vanuit hun eigen use cases aan de slag te gaan kon iedereen aanvoelen dat het een issue was van organisatie, niet van goede wil.
Het management had een grote uitdaging om uit het kluwen aan vragen en urgenties een cohesief antwoord te vinden. We mochten hier meerdere workshops faciliteren. Daarnaast hielp data-analyse om de urgentie en impact te objectiveren. Daardoor konden we snel tot de kern van de zaak komen: resource allocatie en kennisdeling.
First time fix ratio verhoogd van 48% naar 68%
SLA-naleving steeg met 22% in 6 maanden
Betere samenwerking tussen 1e en 2e lijn
Klantentevredenheid support: van 6,2 naar 7,8
